Devoluções, garantias e o direito de devolução de 14 dias em Portugal

Em resumo: Em Portugal, dois direitos separados protegem os consumidores e são fáceis de confundir. Primeiro, para a maioria das coisas compradas online ou à distância pode mudar de ideia e devolver no prazo de 14 dias de calendário, sem necessidade de justificação e sem penalizações — o direito de livre resolução no Decreto-Lei 24/2014, que transpõe a Diretiva de Direitos dos Consumidores da UE (2011/83/UE). Segundo, seja qual for a compra e onde quer que seja, uma garantia legal de conformidade cobre defeitos — três anos para bens novos desde 2022 sob o Decreto-Lei 84/2021. Se um comerciante não agir de forma justa, o Livro de Reclamações (Decreto-Lei 156/2005) regista uma reclamação formal. A CourtStairs responde a questões de consumo em português e da UE nesta linguagem simples, com citações do Diário da República e EUR-Lex que pode verificar.

A lei do consumidor em Portugal sobrepõe regras nacionais a regras da UE, e os dois direitos que as pessoas confundem são o direito de mudar de ideia e o direito a um produto em funcionamento. Provêm de leis diferentes, têm prazos diferentes e aplicam-se em situações diferentes. Este artigo mantém-os separados — em linguagem simples, para expatriados, estrangeiros e leitores portugueses que pesquisam em inglês.

Posso devolver uma encomenda online em Portugal no prazo de 14 dias?

Sim — para a maioria das compras à distância e fora do estabelecimento pode devolver no prazo de 14 dias de calendário, sem necessidade de justificação e sem penalizações, e receber um reembolso total. Este é o direito de livre resolução no Decreto-Lei 24/2014.

Se comprar à distância — online, por telefone, por encomenda por correio — ou fora do estabelecimento do comerciante, tem um período de reflexão de 14 dias de calendário para resolver o contrato por qualquer motivo, ou nenhum. Este é o direito de livre resolução nos artigos 10 e seguintes do Decreto-Lei 24/2014, a transposição portuguesa da Diretiva 2011/83/UE.

Quando começam os 14 dias depende do que comprou:

• Bens: a partir do dia em que você (ou alguém que nomeia) fisicamente recebe a encomenda. Para uma encomenda entregue em partes, começa a contar a partir do último item.
• Serviços e conteúdo/serviços digitais: a partir do dia em que o contrato é celebrado.

Não precisa de justificar a decisão. Para o exercer, envia ao comerciante uma declaração inequívoca — uma carta, um e-mail, ou o formulário de devolução modelo — e é prudente guardar prova (uma carta registada ou um e-mail datado). O silêncio ou simplesmente recusar a entrega é mais arriscado do que um aviso escrito claro.

O que custa a devolução, e o que não custa

Após uma devolução válida, o comerciante deve reembolsar tudo o que pagou — incluindo a taxa de entrega padrão — no prazo de 14 dias após ser informado (pode esperar até receber a encomenda de volta, ou prova de que a enviou). Deve enviar a encomenda de volta no prazo de 14 dias, e normalmente paga o custo direto da devolução a menos que o comerciante tenha concordado em pagá-lo ou tenha falhado em avisá-lo.

Nem tudo pode ser devolvido

O artigo 17 do DL 24/2014 lista exceções onde o direito de livre devolução não se aplica. As mais comuns:

• Bens feitos sob encomenda ou claramente personalizados.
• Bens que são perecíveis ou que se deterioram rapidamente.
• Bens selados inadequados para devolução por razões de saúde ou higiene, uma vez que os tenha aberto (pense em cosméticos, brincos, roupa interior).
• Bens inseparavelmente misturados com outros itens após a entrega.
• Conteúdo digital não num meio físico, onde o desempenho começou com o seu consentimento prévio e reconhecimento de que perde o direito.
• Áudio, vídeo ou software selados que tenha aberto.

Quanto tempo dura a garantia legal de produtos em Portugal?

Desde 1 de janeiro de 2022, a garantia legal de conformidade é de três anos para bens novos a partir da entrega, e pelo menos 18 meses para bens usados, sob Decreto-Lei 84/2021. É gratuita, automática e separada de qualquer garantia da marca.

O direito de devolução é sobre mudar de ideia. A garantia legal de conformidade (garantia legal de conformidade) é sobre o produto ser defeituoso ou não como descrito — e aplica-se a toda e qualquer venda a consumidor, em loja ou online. Provém do Decreto-Lei 84/2021, em vigor desde 1 de janeiro de 2022, que transpos as Diretivas da UE 2019/771 (bens) e 2019/770 (conteúdo e serviços digitais).

Para bens móveis novos, a garantia dura três anos a partir da entrega. Durante os primeiros dois anos, qualquer falta de conformidade que apareça é presumida ter existido no momento da entrega, pelo que o ónus está sobre o vendedor, não em si. Para bens usados, o comprador e o vendedor podem acordar uma garantia mais curta, mas nunca menos de 18 meses. Conteúdo e serviços digitais são cobertos pela duração do contrato, ou dois anos para fornecimentos únicos.

Se um bem não tem conformidade, a lei estabelece uma hierarquia de remédios. Você primeiro escolhe entre reparação ou substituição; apenas se esses falharem, forem impossíveis ou desproporcionais pode passar para uma redução de preço ou resolução (reembolso). Cada reparação adiciona mais seis meses de garantia à parte reparada, até ao limite de quatro reparações. Utilmente, o DL 84/2021 removeu a antiga obrigação de comunicar o defeito dentro de dois meses — está protegido para todo o período de garantia.

Garantia legal vs garantia comercial — qual é a diferença?

As pessoas muitas vezes assumem que a garantia da marca é tudo o que têm. Não é. A garantia legal é um direito obrigatório que sempre tem contra o vendedor; a garantia comercial é um extra opcional oferecido por uma marca ou loja. Uma nunca pode reduzir a outra.

Como me posso queixar quando uma loja recusa os meus direitos de consumidor?

Comece com o Livro de Reclamações: apresente uma reclamação em papel na loja ou online em livroreclamacoes.pt, e é encaminhada para a autoridade reguladora competente. Se isso não resolver, escale gratuitamente para um centro de arbitragem de consumo.

Quando um comerciante recusa honrar os seus direitos, o primeiro passo formal é o Livro de Reclamações, regulado pelo Decreto-Lei 156/2005 (alterado pelo Decreto-Lei 74/2017). Praticamente todas as empresas que lidam com o público devem manter um livro em papel em cada estabelecimento e fornecer acesso ao livro eletrónico em livroreclamacoes.pt. Não podem recusar entregá-lo.

1. Reclamar por escritoPreencha o livro em papel na loja, ou apresente online em livroreclamacoes.pt. Guarde sua cópia ou o e-mail de confirmação.
2. Chega à autoridade reguladoraA reclamação é encaminhada para a autoridade competente (ex. ASAE, ANACOM, ou um regulador setorial) — automaticamente para reclamações online.
3. A empresa deve responderDeve responder-lhe, em regra, no prazo de 15 dias úteis, explicando a sua posição.
4. Escale se não resolvidoLeve a disputa a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo — gratuito ou de baixo custo.

O Livro de Reclamações cria um registo oficial e pode desencadear inspeção ou multa, mas não por si só ordena reembolso ou compensação. Para uma decisão vinculativa, use resolução alternativa de litígios (RAL) através de um centro de arbitragem de consumo. Para disputas até €5.000, um consumidor pode exigir que o comerciante participe em arbitragem, e para serviços públicos essenciais (água, eletricidade, gás, comunicações) a arbitragem é obrigatória quando o consumidor a escolhe. Organismos como a DECO e os centros de informação ao consumidor municipais (CIAC) podem guiá-lo, e a plataforma ODR da UE e o Centro Europeu do Consumidor ajudam com compras online transfronteiriças. Para pequenas reclamações monetárias também pode usar um tribunal de paz — consulte o nosso guia para o processo de pequenos litigios dos Julgados de Paz. E se a disputa envolver os seus dados pessoais, os seus direitos GDPR em Portugal funcionam em paralelo.

Onde a CourtStairs se encaixa

É exatamente para isto que a CourtStairs foi construída: separa os dois direitos que as pessoas confundem, dá uma resposta em linguagem clara, e liga cada ponto à sua fonte — DL 24/2014 e Diretiva 2011/83/UE para devolução, DL 84/2021 para a garantia legal, DL 156/2005 para o Livro de Reclamações — para que possa abrir o Diário da República ou EUR-Lex e ler a disposição você mesmo. Funciona em inglês e português e tem um nível gratuito.

Esta é informação geral sobre a lei, não aconselhamento jurídico. Prazos, exceções e limites dependem dos factos exatos, as regras da UE e nacionais interagem, e a lei muda, portanto confirme qualquer coisa importante contra a fonte primária ou um conselheiro qualificado antes de agir.